Оцените этот пост

Компания Хабр развивает четыре проекта, ориентированных на IT-специалистов:

  • Хабр — медиа-пространство, создаваемое и регулируемое сообществом.
  • Мой круг — карьерный сервис для ИТ-специалистов,
  • Тостер — сервис вопросов и ответов,
  • Фрилансим — платформа для работы фрилансеров и заказчиков.

На каждом из этих проектов есть форма для связи со службой поддержки. Мы ищем стрессоустойчивого, не раздражительного человека, который сможет давать грамотные ответы на обращения пользователей, выявлять и блокировать нарушителей правил, фиксировать пожелания пользователей по развитию проектов и информировать отдел разработки об обнаруженных пользователями проблемах. 

Основную сложность представляют обращения правового характера: запросы разрешений на заимствование контента, требования удалить ту или иную информацию, требования раскрыть чужие персональные данные или привлечь к ответственности правонарушителей.

Чтобы оперативно разбирать такие вопросы, не обращаясь за консультацией к юристам, специалист службы поддержки должен уверенно (не на уровне гугления) разбираться в базовых принципах правоприменения (действие НПА по кругу лиц, во времени и пространстве, и претензионный порядок) и информационном праве: право на свободу информации, право на интеллектуальную собственность, законодательство о рекламе, особенности правовой защиты различных видов конфиденциальной информации, особенности ответственности информационных посредников, право на забвение и другие нюансы законодательства о персональных данных.

Пользователи часто пытаются выдать за норму закона свои субъективные представления о праве и даже слухи. Это приводит к тому, что основная масса поступающих в службу поддержки требований является неправомерными. Поэтому очень важно хорошо разбираться в нюансах правоприменения: уверенно отличать законные требования от незаконных и уметь вежливо объяснить пользователю почему его требования не подлежат удовлетворению.

Помимо перечисленного нужно хорошо понимать принципы адресации в сети Интернет (IP, DNS, VPN, proxy). Это нужно, например, для того, чтобы понимать является ли обратившийся в службу поддержки правообладателем того или иного проекта, вычислять аккаунты нарушителей правил, не переходить по вредоносным ссылкам и не отвечать на обращения с несуществующих или временных email-адресов. Часть обращений связана с веб-дизайном сайтов компании, поэтому знание основ HTML, CSS и принципов работы веб-браузеров будет существенным плюсом. Будут плюсом и базовые познания в английском языке. Также приветствуется умение переводить с «обычного» на «айтишный» и с «айтишного» на «обычный». 

Работа очень ответственная. Любой некомпетентный ответ может стать несмываемым пятном на репутации компании. Поэтому все ответы должны быть логичны и однозначны. Они не должны оставлять пространства для домыслов или некорректной трактовки.

Что предстоит делать:

  • Работать с еще одним специалистом службы поддержки в подчинении у руководителя отдела по работе с пользователями (легендарный @boomburum).
  • Отвечать на обращения в службу поддержки пользователей.
  • Сложные вопросы обсуждать и решать совместно с другими отделами в компании, например, с разработкой.
  • Отвечать на вопросы пользователей из социальных сетей.
  • Бороться с нарушением правил сайтов (в том числе, выявлять и блокировать пользователей, которые эти правила нарушают).
  • Выступать в роли ведущего арбитража на проекте Фрилансим.
  • Давать обратную связь команде для развития продукта.

Чего мы от вас ждем:

  • Вы уверенно разбираетесь в вопросах правоприменения в целом и информационном праве в частности. 
  • Вы хорошо говорите и пишете на русском языке, без шаблонов и канцеляризмов. Умеете простыми словами рассказать о сложных вещах.
  • Вы умеете адекватно реагировать на любую ситуацию и понимаете, что в общении с пользователями всегда нужно оставаться вежливым и дружелюбным.

Какие условия работы предлагаем:

  • Удаленная работа. Вы можете работать из любой точки мира в которой есть интернет.
  • Наш небольшой и дружный коллектив состоит из 30 человек.
  • Полностью белая зарплата, гарантированный законодательством отпуск.

В своём отклике расскажите:

Почему хотите с нами работать и почему считаете себя лучшим кандидатом на должность специалиста службы поддержки. Лучшим кандидатам мы предложим выполнить небольшое тестовое задание.

Leave a Reply

ОСТАВЬТЕ ОТВЕТ

Войти с помощью: 
Please enter your comment!
Please enter your name here